eCRM
작성자 : highrain 분류 : 마케팅 | 기획/계획수립 작성일 : 2018.02.06 15:30:54 조회 : 959 키워드 : ECRM,CRM,마케팅전략,일대일마케팅
(요약/배경)
Customer Relationship Management를 줄여서 CRM으로 부른다. 장기간 자신의 고객으로 만들기 위한 기업의 노력은 오랜기간 다양한 마케팅전략으로 나타났다. 기업들이 고객과의 관계를 관리하여 매출 및 손익증대에 기여할 수 있도록 하는 총체적이고 체계적인 마케팅전략은 기업에게 필수적인 조건이다. IT기술의 급속한 발달로 CRM은 eCRM으로 변화하고 있다.
(개념) eCRM은 고객과 일대일로 쌍방향으로 정보를 주고받을 수 있는 인터넷의 기능을 활용한 인터넷상의 CRM기법이다. CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높이기 위한 기업 경영상의 전략적 도구로 신규고객을 유치하는 것 보다 기존 고객을 유지시켜 고객의 평생가치를 극대화하는 것이다. 기술의 발전으로 CRM에서 e-CRM으로 진화 확대되고 있다.
e-CRM은 고객 각각의 요구사항에 대해 전자기술(Electronic Technology)에 기반을 둔 전자채널(e-Channel)을 이용하여 온라인으로 고객과 접촉을 갖고, 고객의 요구사항을 처리하며 마케팅, 판매, 서비스의 세 가지 기업 활동을 전개할 수 있는 환경을 갖추는 것
전자채널은 인터넷, 스마트 기기, 키오스크(KIOSK), 쌍방향TV 및 EDI 기술을 포함하는 모든 전자기술
인터넷을 통해 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지도 수집하여 고객의 모든 정보와 성향을 실시간으로 분석하여 마케팅 활동으로 바로 연결이 가능한 고객지향적 경영혁신 활동
(등장배경) 고객의 변화, 정보통신기술의 발달, 경쟁의 심화 등 Business 환경 변화는 기업활동의 중심에 고객을 위치시키고 모든 활동을 고객과의 관계 지향적으로 실행하게 하는 요인으로 작용함. 갈수록 경쟁이 심화되는 상황에서, 기업들은 새로운 고객의 확보보다는 우량고객의 이탈을 방지하는 것을 최우선의 과제로 삼고 있다. 이는 고객 활동비용을 줄이고 안정적인 고객 기반을 통한 신규 서비스 및 사업 착수 시 이익을
극대화하기 위해서이다.
(eCRM의 기능) ① e-CRM 마케팅(e-CRM Marketing) : 웹을 활용해 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현. 온라인을 이용한 광고, 판매촉진, PR 및 직접 마케팅(Direct Marketing)을 포함해 시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등 ② e-CRM 세일즈(e-CRM Sales) : 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품, 서비스 전달과정에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 웹에서 처리할 수 있도록 하는 것. 전 구매과정의 셀프서비스화라든지 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고 고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고 인터넷에서 주문 생성 ③ e-CRM 서비스(e-CRM Service) : 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것. 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고 서비스 오더 및 고장신고 처리현황을 검색할 수 있으며 고객교육 및 사용설명서를 제공하고 EBPP(Electronic Billing Presentation & Payment : 고객이 요금청구서 및 사용 내역서를 e-Mail을 통해서 받아볼 수 있고 또한 이를 이용하여 요금을 납부할 수 있도록 하는 서비스) 등을 제공
Tip
넷스루, 우체국 예금보험 eCRM 구축
출처 : http://www.etnews.com/20140619000019
<참고자료·문헌>
그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM마케팅 (국일증권경제연구소)