(요약/배경)

고객은 유형에 따라 기업이 구사하는 전략이 다르다. 기존고객의 충성도를 높이고 새로운 고객을 충성도 높은 고객으로 만드는 전략은 시장경쟁속에서 기본적, 필수적인 전략이다.

(개념) CRM은 체계적인 고객관리를 위한 방법론 또는 고객정보를 활용하여 고객에게 필요한 서비스를 하기 위함이다. 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다. CRM은 다음 4가지 측면으로 볼 수 있다. ①지속적인 관계(즉, 로열티를 얻기 위한 고객관리) – 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅 행위, ②고객의 개별적 특성에 따른 관리 – 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅/서비스, ③정보기술에 의한 관리 - 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리, ④전사적 차원에서의 관리이다.

(CRM의 목표) 가망고객을 타사에 빼앗기지 않는 것, 특히 돈이 되는 고객은 절대 놓칠 수 없는 것이 CRM의 목표라 할 수 있다. 첫 번째로 이미 고객이 있는 회사는 자사의 우량고객이 계속 구매하도록 하는 것부터 시작해야 한다. 앞으로의 전망도 고려해서 고객 한 사람 한 사람마다 이익 공헌도를 판별하고 ‘돈 되는 고객’을 찾아내어 공헌도에 맞는 인센티브 등을 제공함에 따라 로열티를 한층 향상시키고 새로운 고객을 데려오도록 한다.(서포터화) 두 번째로 우선 처리해야 할 일은 돈 안되는 고객을 빨리 돈 되는 고객으로 전환시키는 것이다. (우량고객화) 고객의 구매이력 등의 데이터가 있으면, 그것을 활용해 계기를 포착하여 다시 접근한다. 세 번째는 눈앞에 있는 가망고객을 고객으로 만드는 것이다.(고객화) 광고나 전단 등을 보고 문의해 오는 소비자가 있는가 하면 갑자기 매장을 방문하는 소비자도 있을 것이다. 이 기회를 효과적인 커뮤니케이션 수단을 이용하여 한 사람이라도 많은 고객에게 만족을 주도록 해야 한다. 네 번째로 매스미디어 광고 등으로 시장에 접근하여 가망고객을 늘리는 것이다.(가망고객화) 비용은 들지만 계속적인 성장을 유지하는 데에는 필수불가결한 일이다.

(CRM 의 포인트) ① 돈 되는 고객과 돈 안 되는 고객을 식별한다. ②고객의 요구를 파악한다. ③고객을 일대일로 대응한다. ④IT(정보기술)를 최대한 활용한다. ⑤고객의 편리성을 고려하여 구매경로를 정비한다. 먼저 고객 이탈 방지를 위해 돈 되는 고객을 단골고객으로 만들고 돈 안 되는 고객은 돈 되는 고객이 될 수 있도록 우량고객으로 만들어야 한다. 신규고객 획득은 그 다음 우선순위에 있다. 가망고객을 고객으로 만들어내고 잠재고객을 한 번이라도 제품을 구매하려 하는 가망고객으로 만들어야 한다.

(CRM의 사례)

Dell은 자사의 고객을 몇 개의 등급으로 구분해서 차별적으로 관리하고 있음

<Dell의 CRM구조>

Tip

美 CRM 컴퓨팅 기업 세일즈포스 "내년 매출액 20% 증가할 것“

출처 : http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/11/07/2017110701407.html

<참고자료·문헌>

그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM마케팅 (국일증권경제연구소)