고객 충성을 확보하기 위해 실시간 데이터를 활용
작성자 : tychung1 분류 : 빅데이터 | 공통 작성일 : 2019.12.26 16:56:52 추천 : 0 조회 : 800 키워드 : Harvard Business Review,빅데이터,비즈니스,인터넷,고객경험,온라인
(핵심주제)
더 많은 customer loyalty를 확보한 leader 그룹 기업들의 경우, 고객과의 온라인 접점에 대한 내부 평가를 더 자주, 실시간으로 수행하고 이에 빠르게 반응하는 경향이 있다.
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(핵심 내용)
- 기업 조사에 따르면 총 44%의 기업이 자신들이 경쟁 업체에 비해 leader라 생각하고 더 큰 customer loyalty를 가진다고 응답했다.
- 이와 같은 leader 그룹의 경우 고객 경험(CX) performance data에 대한 접근 빈도가 잦고, 고객 경험을 평가하고 발전시킬 수 있는 다양한 방법들을 가지고 있다고 밝혔다.
- 고객 경험에 대한 잦은 실시간 평가뿐만 아니라, 데이터에 대해 빠르게 반응하는 것 또한 customer loyalty의 중요한 요인임을 주장했다.
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(보고서 시사점)
본 보고서는 인터넷 기술을 통해 실시간으로 기업이 고객과 접촉점을 만들게 되는 현 비즈니스 환경에서 구체적인 설문을 통해 고객의 경험을 실시간으로 확인하고 반응하는 것이 중요한 임을 입증하고 있다. 이는 기업들로 하여금 실시간 고객 경험 관리의 중요성에 대해 일깨운다는 점에서 의의가 있다.
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(원문보기)
https://hbr.org/sponsored/2019/06/using-real-time-data-to-drive-deep-customer-loyalty
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(관련 지식)
고객경험관리(CEM)에 주목하라
http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/manage910_2_20061110095926.pdf
효과적인 고객겸험 관리를 위하여
http://img.shinhan.com/cib/ko/data/FSB_0703_06.pdf
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(관련 동영상)
고객만족을 넘어 고객경험으로 변화하라
https://www.youtube.com/watch?v=Cz4nYWmca2A
[고객 경험 구축] 연결된 디지털 경험을 통한 고객 경험 극대화
https://www.youtube.com/watch?v=uKJShSHym18