마케팅 설문조사 요령
작성자 : highrain 분류 : 마케팅 | 시장조사 작성일 : 2018.02.06 16:14:21 조회 : 1003 키워드 : 마케팅,설문조사,고객의견,시장조사
(요약/배경)
창업기업이 자사가 출시하는 제품이나 서비스에 대하여 고객의견을 듣기위해 시장조사를 많이 하게 된다. 시장조사를 위해서는 필연적으로 설문지를 작성해야 한다. 물론 시장조사는 설문이 아닌 다른 방법으로도 가능하지만, 대부분은 계량적 데이터를 얻기 위해 설문조사를 시행하게 된다.
(설문작성요령 1) 설문지 작성은 시장조사 전문기관의 영역이다. 창업기업이 알고자 하는 다양한 사항들을 소비자가 이해하기 쉬운 언어와 완성된 문장으로 구성해 설문지를 작성해야 한다. 창업기업은 소비자 설문을 통해 단순히 결과를 얻으려고만 하는 경향이 있는데 바람직하지 않다. 먼저 무엇이 필요한지 고민하고 임의의 결론을 도출한 후 그것을 검증하기 위해 시장조사 전문기관에게 조사를 의뢰해야 한다. 또한 설문조사를 통해 수집된 데이터는 단순히 결과를 확인하는 게 아니라 현상을 규명하는 용도로 심도있게 활용되어야 한다.
(설문작성요령 2) 설문조사 전에 차후 설문조사결과를 분석하기 위하여 설문문항간의 관계, 응답 척도의 종류, 분석방법의 적절성을 고려해야 한다. 시장조사 기관에서 작성해오는 설문의 구성이나 형태를 따르기보다는 창업기업이 스스로 본인의 의도를 설문지에 충분히 반영하는 것이 중요하다. 예를 들어 고객만족도에 영향을 미치는 각 속성에 대한 평가를 할 때 5점 척도로 할지, 고정총합척도로 할지 또는 순위척도로 할지 등을 고민해야 한다. 고객만족도에 미치는 각 속성 간 변별력을 높이기 위해서 척도의 선택을 고민하고, 차후에 어떠한 분석을 할 것인지도 염두에 두어야 하는 것이다. 경험많은 마케터나 리서처는 설문을 작성할 때 보고서의 전체적인 결과 이미지를 머릿속에 그리면서 설문을 만든다.
(설문지 작성 과정)
1. 설문에 포함될 질문(정보) 내용content의 결정 : 조사정보 중에서 2차자료로 충족될 수 없는 정보, 설문을 통해서 얻을 수 있는 정보, 의사결정 시기와 자료수집 방식에 적합핚 내용
2.질문(문항)의 작성 : 기본 원칙을 잘 숙지하여 작성하고 응답자의 입장을 고려하여 수차에 걸쳐 면밀하게 검토하고 수정하는 과정을 통해 질문 완성한다. 한 질문에는 한가지 내용만 질문한다. 유도 또는 강요하는 표현 금지. 특정사실을 가정한 질문 금지. 대체안이 포함된 질문의 경우와 그렇지 않은 경우 응답이 달라질 수 있다. ‘그리고’, ‘과’, ‘와’ 의 사용 시 의미 혼동에 주의한다. 응답항목은 MECE(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)적이어야 함.
3.질문문항의 순서 결정 : 주제에 대한 알림을 위해 개방형질문을 먼저 한다. 일반적이거나 범위가 넓은 질문을 먼저한다. 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.
4.설문의 사전 테스트 : 사전조사(pretest)는 질문에 대한 이해도, 잘못된 표현, 응답항목의 누락 및 중복, 오자탈자, 지시문의 정확성, 질문순서상의 문제점을 검토하기 위해 실시한다.
5.설문인쇄 : 가능한 설문의 양이 적게 보이도록 한다. 관심을 끌 수 있도록 한다. 예산이 허락하는 한 고품위 인쇄를 하여 무성의하게 보이지 않도록 해야 한다. 보다 응답하기 쉽도록 편집한다.
그림 : 고객설문조사 과정
Tip
설문지 작성시 유의사항
https://www.youtube.com/watch?v=LxrqGpJ1nC4