SNS 채널 소통 테크닉
작성자 : luvjamie 분류 : 마케팅 | 공통지식 작성일 : 2018.02.06 11:14:43 조회 : 480 키워드 : SNS,소통테크닉,체널소통,마케팅
(요약/배경)
일반 창업자들이 SNS 채널을 운영할 때, 감정적이거나 올바르지 않은 응대로 채널의 신뢰도를 떨어뜨리는 경우가 종종 발생하여 SNS상에서의 적절한 비즈니스 매너에 대해 알아보고자 한다.
(SNS 채널 운영시 소통방법) SNS 채널을 운영하다 보면 댓글 혹은 메시지를 통해 고객들의 문의가 들어오는 경우가 많다. 대부분 악플이 달리면 무시해버리거나, 삭제해버리는데 이 경우 브랜드의 신뢰도를 무너뜨릴 수 있다. 특히나 기업 계정인 경우에는 댓글 혹은 방명록 자체를 홈페이지 Q&A 섹션 또는 고객센터처럼 생각하고 응대해야한다. 게시글 자체에 수정되어야 할 사항이 있다면 수용해야하고, 질문에 대한 답변이 필요한 경우 댓글 또는 추가 유선 연락을 통해 충분한 대답을 전하는 것이 필요하다.
그림 : 활용 가능한 SNS 종류
- 토론 ( 1 )
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SNS의 경우, 사생활과 공적인 내용들이 혼합된 공간이기 때문에(기업에게는 공적인 공간 + 고객에게는 사적인 공간), 광고 집행 후, 해당 컨텐츠의 댓글, 공유하기 등의 반응을 수시로 파악하고, 이에 대한 적절한 대응이 필요합니다. 제품에 대한 긍정적인 반응뿐만 아니라, 불만에 대한 댓글이 동시에 달릴 수 있어 해당 글에 대해 소비자 의견을 수집할 수 있는 공간이자 소통 공간으로 비즈니스 매너를 갖춰야 할 것입니다.
제품에 대한 불만을 접수한다고 하더라도, 불특정 다수가 볼 수 있기 때문에 욕설, 불쾌함을 주는 말 등의 내용으로 대응을 해서는 안 될 것임은 당연지사이고, 과도한 이모티콘이나 맞춤법에 크게 어긋난 줄임말 등의 멘트 역시 바람직하지 못한 대응일 것입니다. SNS상에서 고객과의 친밀한 소통을 한다하더라도 ‘고객’은 ‘고객’임을 잊지 말아야할 것입니다. 바람직한 대응을 통해 적은 비용으로 고객과의 신뢰감을 구축할 수 있고, 비대면이지만 면대면 홍보채널만큼 중요한 수단임을 상기하시면 좋을 것 같습니다. -
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