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주제

소비자클레임 대응

작성자 : kdyang72 분류 : 글로벌 | 마케팅 작성일 : 2018.02.07 10:36:34 조회 : 838 키워드 : 소비자클레임,클레임대응,PL,해외시장

(요약/배경)

당사는 싱가포르수입상을 거쳐 국산 김을 말레이시아 유통사에 납품하고 있다. 현지 소비자중 일부가 식중독에 걸려 현지 식약청의 검사가 이루어지고 있었으나, 싱가포르수입상은 종적을 감춘 상태이며, 말레이시아 유통업체를 통해 현지소비자들의 불만이 직접 들어오고 있다. 이에 대한 처리 방법에 대해 알아보고자 한다.

 


설명

(제조물 책임법,Product Liability) 제조업자가 판매과정에 관여 또는 과실 유무에 관계없이, 제조되어 시장에 유통된 상품의 결함으로 인한 소비자 손해에 대해 책임을 지도록 하는 법리를 말한다. 우리나라는 제조물책임법으로 독립 입법함. 말레이시아는 제조물 책임관련 독립법은 아직 없으나, 제조물책임이 독립장으로 소비자보호법 내 규정되어 있으며, 제품판매법, 식품법 등에서 각각 제조물책임 사건에 적용될 수 있는 조항을 두고 있음. 제품에 대한 경제적 배상을 제외한 신체적, 정신덕 상해 배상, 가족에 대한 정신적 상해 배상까지 가능하다. 위 사례의 경우, 제조상 무결함을 적극적으로 말레이시아 식약청에 소명해야, 싱가포르 수입상, 말레이시아 유통의 책임까지 한국 제조업체가 떠안아야 하는 최악의 경우를 방지할 수 있다.

 

(해외소비자불만 대응사례) 하지만 소비자 불만의 경우는 현지 식약청 소명과는 별개로 책임지는 자세로 소비자불만을 다루어야 현지에서 브랜드 가치를 지킬 수 있을 것이다. 국내식품기업 중 해외소비자 불만에 가장 적극적으로 대응하는 기업은 CJ제일제당으로 2013년부터 ‘글로벌VOC(Voice of Customer)대응시스템’을 운용 중임. CJ제일제당은 국가별 소비자들의 특성과 의견 등을 파악하기 위해 전화, 이메일, 홈페이지, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 전통의 고객 대응 채널은 기본이고 국가별로 대표적인 온라인 사이트를 검색해 소비자 반응을 분석했다. 또한 국내에 거주하는 미국, 일본, 중국 유학생들을 패널로 활용해 제품 현지화 전략까지 더했다. 100명 이상의 글로벌 패널들과 함께 수출 제품 대상으로 제품명을 논의하거나, 관능검사를 통해 맛·품질을 업그레이드 하는 등 현지화에 최적화시키기 위한 활동 중임. 고객행복센터는 국내 고객의 소리는 물론 해외의 모든 고객 문의와 불만사항을 담당한다. 현지 상주 CS담당자에게 고객 문의나 불만이 접수되면 CJ제일제당 내 글로벌 VOC 인트라넷 시스템에 등록된다. 고객에 대한 1차 피드백은 접수 후 24시간 내 해결을 원칙으로 하되, 제품 분석이 필요한 경우 해당 제품 확인 후 2주일 이내에 회신한다.

 

그림: 동남아시아 식품시장 특징 (출처:세계일보http://www.segye.com/newsView/20140513004134)

 

Tip

말레이시아 식품시장특징

  • 말레이시아는 유명 다국적 기업이 오래전부터 진출해 현지 생산을 하고 있다. 파스타, 면, 식사대용품, 베이비푸드, 건조식품, 스낵바 등이 높은 성장률을 보이고 있다.
  • 전체 소비자의 60% 이상이 무슬림으로 종교적인 이유로 할랄인증 제품의 선호도가 높아 할랄인증에 대한 중요성이 육류, 알코올 성분 함유 제품에 국한하지 않고 전체 식품으로 확대되고 있다.
  • 한류열풍을 타고 한국 문화 및 상품, 음식에 대한 관심이 늘고 있고, 한국식품이 건강식으로 인식되고 있어 현지 진출에 유리한 여건이 조성돼 있다. 단감, 딸기, 팽이버섯, 소스류, 할랄인증 받은 라면 등이 주목받고 있다.

 

<참고자료·문헌>

- (http://klri.re.kr/kor/publication/pubReseachReportView.do?seq=1302) 한국법제연구원은 법무부 산하 국책연구원으로 국내외 다양한 법률을 분석, 비굑하여 입법부와 사법부의 활동을 지원하고 있다.

 

<전문용어>

- Product Liability, Voice of Customer

 


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