챗봇(Chat bot)의 유용성
작성자 : highrain 분류 : 마케팅 | 기획/계획수립 작성일 : 2018.02.06 17:35:34 조회 : 730 키워드 : 쳇봇,AI,CHATBOT,문자대화,커뮤니케이션
(요약/배경)
챗봇의 유용성을 인지하고, 향후 마케팅적으로 활용도를 높일 수 있는 방안을 마련해보고자 한다.
글로벌 기업 80%가 인공지능에 투자하는 환경에서 2015년 글로벌 챗봇 시장 규모는 약 1억 1,300만 달러 규모로 성장했다. 트렌스페어런시 마켓 리서치는 이후 챗봇 시장이 매년 28%씩 빠르게 성장해, 2024년에 이르면 약 10억 달러에 달하는 시장을 형성할 것으로 전망했다.
(챗봇 설명) 챗봇은 사람과 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 정보를 제공하는 인공지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어를 지칭한다. 챗봇은 봇(bot)의 일종으로 명령방식에 따라 챗봇, 음성인식 봇, 개인비서로 구분한다.
(챗봇의 유용성)
챗봇은 실제 인터넷 쇼핑몰에서 자주 찾는 질문 응답, 고객의 주문처리 등 반복적인 일에 대한 인력 비용을 줄이고 있다. 큰 기업뿐만 아니라 초기 창업자에게도 유용하다는 면을 확인할 수 있는 사례이다.
- 비용절감
챗봇을 고객 서비스 채널로 사용함으로써 상당한 인건비와 부대비용을 절감할 수 있 다. 외국의 한 금융사는 콜센터에 챗봇을 도입해 자동 상담 서비스를 구축함으로써 직원이 직접 처리해야할 상담 건수를 65% 감소시키기도 했다. 이에 따라 기업은 상담직원을 줄여 경비 절감을 추구할 수 있다.
- 수익 창출
챗봇을 판매채널로 사용함으로써 직접적으로 수익을 창출할 수 있다. 국내 한 홈쇼핑사는 카카오톡을 이용하여 고객의 제품구매 과정에서 지속적인 상호간 대화를 통해 구매오류건수를 줄이고 있다.
- 마케팅 채널
스마트폰 등 모바일 디바이스에 적용된 챗봇을 통해 어디서든 서비스를 받을 수 있고, 고객센터 운영 시간과 관계없이 언제든 궁금한 점을 물어볼 수 있는 것이 장점이다.
(챗봇 활용 사례)
금융권에서는 P2P 금융회사인 8퍼센트가 챗봇 ‘에이다’를 공개하고 채팅을 통해 금융 관련 상담을 제공하고 있다. NH농협은행은 카톡을 통한 금융 상담 서비스 ‘금융봇’을 출시했고 우리·신한·기업은행 등도 챗봇 서비스 개발에 착수했다. 공공 분야에서는 행정자치부가 올해 안에 대구광역시 내 차량등록·상수도·여권 분야에 챗봇을 시범 도입하고 적용 기관과 범위를 확대하겠다는 계획을 발표하기도 했다. O2O서비스에서는 ‘여기어때’에 경우 최근 인공지능 기반 챗봇 서비스를 시작했다. 24시간 내내 채팅창에서 고객이 원하는 날짜, 지역, 객실 가격 등을 입력하면 맞춤형으로 숙박업소를 추천해주고 예약 및 결제 서비스도 제공한다. 또한 환불과 같은 각종 상담 서비스도 제공한다. O2O 맛집앱 ‘식신’도 챗봇 기술 활용에 적극 나서고 있다. 고객이 ‘오늘 뭐 먹지?’ 라고 입력하면, 챗봇이 그동안 축적해 왔던 소비자의 성향과 지역, 시간, 날씨 등을 파악해 대화형으로 음식점을 추천해주는 서비스를 2월에 제공할 예정이다.
(챗봇을 체험할 수 있는 곳)
카카오톡 플러스 친구, Facebook Messenger BotShop, Amazon Echo, Apple Siri, Google Now, MS Cotana
Tip
챗봇(Chat bot)이 뭐죠? [IT알려줌-이슈]
https://www.youtube.com/watch?v=VuZ3gFjJnMI