작은 디테일, 고객은 크게본다.
작성자 : ckorea 분류 : 공통 | 공통 작성일 : 2018.01.05 09:21:09 추천 : 0 조회 : 341 키워드 : 디테일,고객만족
‘위대한 행동이라는 것은 없다. 위대한 사랑으로 행한 작은 행동들이 있을 뿐이다.’라는 테레사 수녀의 명언 이 있다. 기업의 ‘위대한 사랑으로 행하는 작은 행동’, 즉, 진정성 담긴 디테일이 중요해지고 있다. 특히, 성장기 후반, 성숙기에 처한, 차별화가 어려운 사업일수록 더욱 그렇다.
디테일이 ‘세부적인 것’, ‘작고 덜 중요한 것’으로 여겨질 수 있지만 그러나 별로 중요하지 않다고 소홀하게 생각했던 것이 기대 이상의 파급력을 갖는다. 가령, 기업 입장에서 ‘이 정도면 충분해’라고 생각하고 넘어갔던 요소인데 고객의 부주의로 어쩌다 한 번 일어날 법한 문제가 발생하면 그 일 하나로 기업에게 타격이 될 수 있 다. 막상 잘 보이지 않아도 주의를 기울이다 보면 챙길 수 있는 디테일이 이 영역에 해당할 것이다. 한편, 이미 익숙해져서 불편으로조차 느끼지 않았던 것을 발견하여 해소해 주는 디테일도 있다. 이러한 디테일은 고객들로 하여금 남다른 배려를 느끼게 하여 해당 제품이나 서비스의 사용경험을 적극적으로 전파시킬 수 있다. 기능적 가치를 넘어 소소한 즐거움을 가져다 주는 디테일도 고객의 체감가치를 높일 수 있다.
고객을 위해서 평범하기를 거부하고 상상을 뛰어넘는 것을 추구하는 것도 필요하지만 평상시에 별로 중요하 지 않다고 생각했던 것, 너무 작아서 미처 보지 못했던 것들을 발견하는 노력도 필요하다. 세상의 모든 디테일 을 다 챙길 수 없지만 내가 집중해야 할 고객이 누구인지, 그리고 그들이 체감할 수 있는 가치가 무엇인지 명확히 하여 진정성을 갖고 디테일을 추구한다면 고객에게 한 발 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다.
- 유미연 선임연구원 myyoo@lgeri.com(lgERI 리포트) - 요약