FAQ서비스
작성자 : highrain 분류 : 마케팅 | 공통지식 작성일 : 2018.02.06 15:17:39 조회 : 437 키워드 : FAQ,고객관리,고객만족향상,고객유지비용절감
(요약/배경)
FAQ서비스는 고객관리차원에서 상품을 구매한 고객들의 이차적인 불만을 미연에 방지하여 고객만족 향상을 꾀하는 서비스로 고객유지비용을 절감하는 것을 목적으로 한다. 기업입장에서는 반복되고 무의미한 고객 문의나 접수를 일일이 대응하면서 부담하는 인력, 장비 등의 투입을 방지할 수 있기 때문에 FAQ서비스를 성공적으로 구현해야 한다.
(개념) FAQ는 Frequently Asked Question(자주 받는 질문과 답변)의 약자로 질의빈도가 높은 질문내용과 그 답변을 웹사이트에 올려두고 고객이 스스로 검색하여 확인할 수 있게 하는 서비스이다. 인터넷이 보급되기 전 까지는 각 기업들이 고객만족도 향상을 위해 고객의 문의나 불만을 접수하는 고객상담실 설치에 힘을 기울여왔다. 그러나 일부 기업은 무료전화 서비스에 소요되는 비용을 감당하지 못해 다시 유료화로 전환하는 경우도 있다. 이에 대한 고객들의 주요한 불만은 유료라는 점, 전화연결이 너무 어렵다는 점, 연결되어도 상담사들이 서로 전화응답을 미루어 장시간 기다려야 한다는 점 등이다. FAQ서비스는 이와 같은 이차적인 불만을 미연에 방지함과 동시에 문의전화에 대응하기 위한 비용을 절감하는 효과가 있다.
(FAQ서비스 구현 포인트) 내용을 알기 쉽게 설명해야 하며, 고객이 쉽게 검색할 수 있도록 해야 하며, 고객이 편리하다고 느끼게 하여 지속적으로 사용할 수 있도록 해야 한다. 또 FAQ에 없는 질문에 대한 답변을 신속하게 해줘야 한다. FAQ서비스의 목적은 고객만족도 향상과 고객유지비용 절감이다.
(AI기술 발달) FAQ서비스는 인공지능 기술의 발달이 급속히 진전되면서 보다 정교하게 제공될 수 있게될 것이다. 챗봇(Chat bot)이 FAQ서비스를 흡수하여 대고객상담의 중요한 역할을 수행하게 될 것으로 보인다.
Tip
IKEA FAQ서비스 사례
http://www.ikea.com/kr/ko/customerservices/faq
<참고자료·문헌>
- 그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM마케팅 (국일증권경제연구소)