서비스디자인과 접근 과정
작성자 : gyrodyne9 분류 : 디자인 | 공통지식 작성일 : 2018.02.27 10:01:09 조회 : 576 키워드 : 인간중심디자인,접근방법,4STEP,서비스디자인
(질문의 배경)
몇 년 전 부터인가 서비스디자인이라는 용어가 나오던데 서비스디자인을 단순하게 생각해서 서비스를 제공하는 디자인을 의미하는 것인지 아니면 서비스 품목 중 하나의 디자인 또는 디지털 제품 개념으로 봐야 하는지 서비스디자인에 대한 정의는 무엇인가?
(인간 중심에 서비스디자인)
서비스디자인에 도입은 누구나가 경험하였듯이 의료분야에서 시작하였다. 이에 대한 정의를 한마디로 축약할 수는 없겠지만 사용자, 즉 인간을 중심으로 시작된 디자인 분야이며 기존 공급자 중심의 디자인에서 수용자 중심의 디자인으로 변화시켜 놓은 것이다. 다양한 디자인분야의 관점을 인간중심 관점에서 해석하고 이해하는 새로운 변화의 계기가 된 것이며 제조, 산업뿐만 아니라 사회, 경제, 환경, 미래 등 전반의 문제에 대한 가치와 본질을 디자인적 사고로 넓혀나가 문제를 발견하고 해결하기 위한 일련의 작업이라고 볼 수 있다.
(서비스디자인의 이해)
의료분야에서 출발한 서비스디자인은 병원을 찾은 환자의 편의성을 보다 적극적으로 실행하기 위해 대기시간, 상담시간, 진료과정, 응급과정 등에서 일어날 수 있는 행정적 처리과정과 불편사항을 해소시켜 환자중심으로 모든 과정을 개선시켜 놓은 것이다.
이로 인해 의료 시스템과 병원 환경에 큰 변화가 있었으며 환자와 병원간, 의료 + 서비스라는 관계를 형성할 수 있게 되었다고 볼 수 있다.
일상생활에서 접할 수 있는 공공의료 서비스인 건강과 복지는 사회적, 환경적, 경제적 측면에서 인간이 가장 기본적으로 누릴 수 있는 삶의 가치를 증대시키기 위한 필수적인 요소인 것 또한 분명하며 그 영향은 산업간 영역에서도 인간 중심의 제품과 서비스로의 본질을 바꾸어 놓은 것이다. 환경을 구성하는 모든 분야가 인간중심인 상황에서 서비스디자인 분야만을 보더라도 다양하다는 것을 알 수 있으며 4차 산업혁명의 모든 분야는 결국 인간중심으로의 사고와 그로인한 생활환경의 변화, 사용자 중심의 경험과 확장성으로 제품의 다양화와 고도화된 디지털 문화시대로 나가가고 있음을 증명하고 있다.
서비스디자인을 위한 많은 접근 방법론 중에 기본적으로 디자인 진행을 위해 수행하여야 할 가이드만 보더라도 결국 사용자 중심의 분석, 그에 따른 이해관계, 도출되는 작업과 서비스 실행은 인간중심의 관계로 귀결된다.
< 표. 한국디자인진흥원 (KIDP) / 서비스디자인 컨설팅 활용 가이드북 >
사업화 계획을 위한 전통적 산업디자인 접근 방법과는 다르게 서비스디자인의 접근 방법은 다소 복잡해 보일 수도 있으나 디자인의 본질적 방향은 사용자 경험에 중심을 바탕으로 단계별 특성은 있으나 내용은 본질적으로 크게 다르지 않다고 할 수 있다.
Tip
서비스디자인은 제품 가치를 높이기 위한 외형을 꾸미는 디자인에 서비스를 더한 것이다. 무형의 경험을 시각화해 유형의 요소로 만들어주는 과정, 소비자의 욕구를 이해하고 충족시키는 방법을 찾는 과정, 서비스 최접점에 있는 직원들에게 새로운 역할을 부여하는 과정까지 포괄하는 개념이다.(트렌드 지식사전)
<참고자료·문헌>
- 한국디자인진흥원(KIDP) < 삶을 디자인하는 서비스디자인의 본질>
- 한국디자인진흥원(KIDP) < 서비스디자인 컨설팅 활용 가이드북 / 슬라이드 셰어 >
https://www.slideshare.net/girujang/ss-15114339
<전문용어>
서비스디자인, 서비스디자인 4STEP, 공공의료서비스, 한국디자인진흥원