(질문/배경)

좋은 아이디어는 문제의식을 가지고 만물을 대하는 과정에서 나온다고 했다. 우리는 문제를 어디에서 어떻게 찾아야 하는가? 문제를 문제로 인식하는 문제인식이란 어떤 것인가?

(문제해결능력)

대부분의 직장에서 필수적으로 요구되는 문제해결능력은 “업무를 수행함에 있어 문제 상황이 발생하였을 경우, 창조적이고 논리적인 사고를 통하여 이를 올바르게 인식하고 적절히 해결하는 능력”으로 정의된다. 사고력과 문제처리능력이 문제헤결능력의 하위능력단위이다. 사고력은 업무와 관련된 문제를 인식하고 해결함에 있어 창조적, 논리적, 비판적으로 생각하는 능력이다. 문제처리능력은 업무와 관련된 문제의 특성을 파악하고, 대안을 제시, 적용하고 그 결과를 평가하여 처리하는 능력이다. 문제처리는 문제 인식, 대안 선택, 대안 적용. 대안 평가의 순서로 진행된다. 문제해결능력은 회사업무만이 아니라, 좋은 아이디어의 발상, 위대한 발명, 스토리텔링, 음악, 미술, 연기 등에도 활용될 수 있다.

애플이 모바일 패러다임을 한꺼번에 바꿀 수 있었던 것은, 당시 막연하게 느끼던 모바일 환경의 문제를 명확하게 진단하고 그에 대한 만족할만한 해법을 내놓았기 때문이다.

대부분의 신상품 아이디어는 마케팅문제를 해결하기 위한 아이디어의 산물이다. 마케팅은 기업이 대상으로 하는 시장에서의 다양한 활동을 지칭하는 것이기에 소비자의 생활문제는 곧 마케팅문제이다. 소비자에게 다가갈 수 있는 새로운 제품·서비스 아이디어가 있다면 제품·서비스의 콘셉트(concept)를 정리해야 한다. 신제품·서비스의 콘셉트는 신제품·서비스의 두드러진 특징, 기존 제품·서비스와 구별되는 차별화된 특성을 말한다. 문화콘텐츠 아이디어에서 콘셉트는 저작물의 특징적인 핵심 내용이다. 콘셉트는 다른 사람들과 소통하기 위한 아이디어의 내용의 요약이며, 홍보 마케팅에서 핵심적인 역할을 한다. 제품·서비스·콘텐츠 아이디어에서 콘셉트는 주된 생각이나 중심 내용을 가리키며, (핵심)개념으로 순화시켜 사용하기도 한다.

(마케팅문제의 해결)

마케팅문제를 해결하려면 문제를 명확히 정의해야 한다. 문제는 발생형 문제, 탐색형 문제, 설정형 문제가 있다. 발생형 문제는 생활에서 발생하여 해법을 고민하는 문제이다. 탐색형 문제는 현재의 상황을 개선하거나 효율을 높이기 위한 문제이다. 연구개발은 주로 탐색형 문제를 해결하려한다. 설정형 문제는 앞으로 어떻게 할 것인가 하는 문제이다. 문제해결 공모전에서의 문제는 주로 탐색형 문제이다.

문제해결은 목표와 현상을 분석하고, 이 분석 결과를 토대로 해결을 위한 아이디어를 찾아 실행, 평가해가는 것이다. 문제해결을 위해서는 체계적인 교육훈련, 문제해결방법에 대한 지식, 문제관련 지식에 대한 가용성, 문제해결자의 도전의식과 끈기, 문제에 대한 체계적인 접근이 필요하다.

어떤 기계의 소음으로 공장근로자의 불만이 많다고 가정하자. 기계의 소음이 문제이다. 이를 해결하기 위해서는 소음이 없거나, 적은 새로운 기계에 대한 수많은 아이디어를 찾고, 아이디어를 평가하여 선택해야 한다.

(문제해결 사례)

미국에서 2014년 온라인 쇼핑몰로 시작한 캐스퍼(Casper)의 창업자인 채핀은 사업에 나서기 전, 미국 매트리스 시장을 조사하고 분석했다. 채핀이 발견한 미국 매트리스 시장의 문제점은 너무 많은 매트리스 종류와 복잡한 환불 조건, 구입 후 고객 서비스가 없다는 점 등이었다.

채핀은 ‘누구에게나 맞는 매트리스’란 개념으로 매트리스 품질을 하나로 통일시키고 반품 과정을 간소화했다. 매트리스를 100일간 사용해보고 마음에 들지 않으면 직원이 방문해 수거했다. 지불한 금액도 100% 환불해주며, 반품된 매트리스는 불우이웃을 돕는 데 사용했다. 큰 부피 때문에 배송이 어려운 기존 매트리스의 단점을 극복하기 위해 매트리스를 손상 없이 작은 박스에 넣을 수 있는 압축 기술도 적용했다.

직원 5명으로 시작해 매트리스 시장에 돌풍을 일으킨 캐스퍼는 현재 시트와 배게 등 수면과 관련된 제품들로 연구개발 범위를 넓히고 있으며, 미국을 넘어 세계 시장으로 눈을 돌리고 있다.

Tip

아이디어를 글이나 그림, 사진으로 표현하거나, 온·오프라인으로 토론하거나, 다른 사람과 협의하거나, 다른 사람에게 질문하는 과정에서 문제가 명확해진다. 문제인식을 위해서는 탁월한 의사소통능력이 요구된다. 의사소통능력은 “업무를 수행함에 있어 글과 말을 읽고 들음으로써 다른 사람이 뜻한 바를 파악하고, 자기가 뜻한 바를 글과 말을 통해 정확하게 쓰거나 말하는 능력”이다. 의사소통능력은 생활의 필수능력이며, 대인관계를 만드는 기초능력이기도 하다.

<참고자료·문헌>

아이디어로 성공한 스타트업http://monthly.appstory.co.kr/plan9245

공모전 플랫폼 http://www.thinkcontest.com/

한국기술대학교 온라인 평생교육원 https://portal.e-koreatech.ac.kr 고객중심의 마케팅, 기획&프레젠테이션 전략

국가직무능력표준 http://ncs.go.kr 문제해결능력, 의사소통능력