(요약/배경)

충성도 높은 고객에 대한 매출유지관리 전략은 신규고객을 확보하기 위한 전략보다 비용면에서는 보다 적게 들고 매출면에서는 오히려 기존고객의 기업에 대한 프리미엄이 있으므로 신규고객보다 더 많은 매출을 늘릴 수 있다. 충성도를 제고하기 위한 고객관리 마케팅으로 로열티 프로그램이 많이 쓰이고 있다.

(개념) 로열티(royalty program)이란, 고객의 이익 기여도나 공헌도에 따라 할인혜택이나 사은품 등의 특전을 제공함으로써 계속해서 이용하도록 유도하기 위한 서비스이다. 항공회사나 신용카드사의 마일리지 프로그램이나 호텔의 충성도 높은 고객, 소비력이 높은 고객에 대한 특별 할인혜택과 같이 로열티 프로그램은 오프라인상의 CRM(Customer Relationship Management)에서도 주류가 된 지 오래이다. 고객충성도 확보 및 유지를 통한 고객점유율 증대를 위하여 로열티 프로그램은 대부분의 전자상거래 업체나 항공사, 신용카드사들이 활용하고 있다.

(구조) 할인 등의 서비스를 제공하기 때문에 고객은 회원등록시 거부감없이 협력해준다. 구매빈도나 금액에 따라 서비스가 부가되므로 ‘어차피 살 거면 이 사이트가 싸다’는 것을 분명히 알 수 있으므로 로열티 프로그램을 제공하는 기업의 사이트에서 상품을 구매한다. 구입시 자동적으로 할인가능한 금액표시와 포인트 가산이 이뤄진다. 포인트 조회시 언제나 누적상황을 확인가능하다. 고객입장에서 실시간으로 자신의 포인트가 쌓이는 것을 확인하고 활용하면 즐거움이 생기고 충성도는 올라가게 된다.

(성공포인트) 로열티 프로그램의 기본원칙은 다음과 같다. ①신규고객 확보, ②수익성이 뛰어난 우수고객 보유, ③거래가 단절된 고객 재확보, ④기존 고개의 지출 증대, ⑤고객이탈률 개선, ⑥이윤이 높은 제품으로의 지출 전환이다. 로열티 프로그램이 효과적인 프로그램으로 인정받으려면 다양한 분석데이터를 활용해야 한다. 데이터 선택은 신중하게 하며, 법적인 지침 아래에서 이뤄져야 하며 고객에게 지나친 부담을 주지 않는 선에서 실행되어야 한다. 이를 실행하고 안정적 운영을 위해서는 디지털화, 시스템화의 연결이 필수요건이다. 보다 효과적으로 운용되기 위해서는 같은 회원 중에서도 돈이 되는 고객과 그렇지 않은 고객을 구별하는 것이 중요하다. 돈이 되는 고객에 대한 서비스를 한 차원 높여 고정고객이 되도록 유도한다. 그뿐 아니라 돈이 안되는 고객을 돈이 되는 고객이 되도록 한다.

(한 호텔의 홈페이지에 게시된 로열티 프로그램)

Tip

하얏트 호텔, 글로벌 로열티 프로그램 '하얏트월드' 회원 전용 요금 선봬

[뉴시스] 입력 2017.06.28. 10:10 http://news.joins.com/article/21707087

<참고자료·문헌>

그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM마케팅 (국일증권경제연구소)