(요약/배경)

음식점을 운영하는데 손님이 길게 줄을 서서 기다리는 모습은 매우 반가운 일일 것이다. 그러나 줄을 서고 있는 고객들의 불편함을 배려하지 않고 대기 행렬을 제대로 관리하지 못한다면 고객의 불만을 키우게 될 것이며 매출에도 부정적 영향을 미치게 된다.

(대기 행렬) 대기 행렬이란 어떤 집단이나 개인이 서비스를 제공받기 위해 기다리고 있는 현상이다. 대기 행렬은 어디에서나 볼 수 있는 아주 보편화된 생활의 일부이다. 대기 행렬관리는 서비스 생산자에게 지속적인 도전과제이다. 서비스품질의 평가에 있어 서비스의 속도와 기간도 중요한 요소로 작용한다. 예를 들어 마트 계산대의 대기 행렬 시간을 줄이기 위해서는 계산대의 숫자를 늘리거나, 서비스 요원들의 숫자를 늘리는 방법 등으로 서비스 속도를 증가시키는 방법이 있다. 결국 이것은 시스템 운영비용의 상승을 의미한다.

(대기 행렬이 길게 느껴지는 경우)

1.고객이 기다리는 시간을 모를 경우

2.서비스에 대한 불안이 큰 경우

3.새치기가 있는 경우

4.익숙하지 않은 서비스인 경우

5.기다리고 있는 고객에서 수시로 관심을 주지 않는 경우

6.불편하게 기다리는 경우 편하게 기다리는 경우보다 더 오래 기다린다고 느낀다.

(대기 행렬의 불가피성) 고객이 서비스 품질인지와 더불어 경제적 효용을 가하는 서비스 생산시스템 하에서 대기가 발생하기 때문에 대기 행렬은 피할 수 없는 불가피성을 안고 있다. 즉, 비용적인 측면이 강하게 작용하기 때문에 고객의 대기(기다림)를 없애기 위해 무조건 설비를 확장하는 것은 불가능하다.

(대기 행렬의 중요성) 대기가 길어지면 고객의 만족도가 감소한다. 또한, 흥미가 증대되면 대기시간의 인지는 감소하게 된다. 이로 인해 고객의 관심수준과 고객의 만족도는 향상하게 된다. 대기 행렬을 관리하지 못하면 고객을 잃는 것이라고 할 수 있다. 한 번 떠난 고객은 ‘저번에 너무 오래 기다렸는데 아마 오늘도 오래 기다릴 것 같아. 다른 곳으로 가야지.’ 라는 인식을 심어줄 수 있다. 한 번 심어진 인식을 변화시키는 것은 매우 힘든 일이다. 그러니 고객에게 나쁜 인식이 심어지기 전에 좋은 인식을 먼저 심어주는 것이 중요하다.

(대기 행렬의 발생요인) 대기 행렬의 발생요인은 여러 가지가 있다. 첫 번째로는 서비스수요가 공급능력을 초과하였기 때문이다. 두 번째는 서비스수요의 도착률 변동으로 인해 발생한다. 세 번째는 제공하는 서비스가 다양해졌기 때문이다. 마지막으로는 부서별 업무량의 차이로 인해 병목현상이 발생하기 때문이다.

(대기 행렬 관리방법) 첫 번째로는 복수의 대기 행렬로 관리한다. 가장 큰 예로는 홈플러스의 여러 개의 계산대가 있다. 복수의 대기 행렬 관리는 고객이 스스로 줄을 선택하고 줄 바꾸는 것이 가능하기 때문에 대기 행렬을 관리할 수 있다. 두 번째로는 하나의 대기 행렬로 관리한다. 가장 큰 예로 놀이기구의 대기줄이 있다. 하나의 대기 행렬 관리는 공정성을 보장하며 새치기가 어렵기 때문에 고객별 평균 대기시간이 감소한다. 마지막으로 번호표를 이용하는 것이 있다. 번호표를 이용하는 경우의 예로는 은행의 번호표가 있다. 이 관리법은 고객이 불편한 자세로 순번을 기다릴 필요가 없다. 또한, 기다리는 동안의 고객의 충동 구매를 유발한다.

Tip

[눈TV] '아이폰 5S' 국내 출시...이번에도 밤부터 대기 행렬

https://www.youtube.com/watch?v=IHgY7niHKMY

<참고자료·문헌>

고려대학교 ‘서비스경영’ 수업자료