고객혁신
작성자 : highrain 분류 : 마케팅 | 기획/계획수립 작성일 : 2018.02.06 15:35:01 조회 : 615 키워드 : 고객혁신,고객니즈,고객발굴,고객의경험
(요약/배경)
고객 니즈를 조사하는데 그치지 않고 새로운 관점에서 출발하여 고객 발굴을 할 필요가 있다는 이론이 제시되고 있는 것이다.
(개념) 마케팅의 대가 필립 코틀러는 고객 니즈를 이해하지 않고 사업을 하는 경영자는 장님에 불과하다고 주장했다. 고객 니즈를 파악하기 위한 방법은 통계적 기법을 이용한 정량적 조사기법과 ZMET 등 정성적 방법이 있으며 이외에도 최신의 이론과 방법들이 쏟아져 나오고 있다. 고객 니즈는 항상 마케팅의 화두이다. 마케팅에서는 고객에 대한 이해가 출발점이다. 기업은 마케팅의 좋은 결실을 내기 위해서는 사람에 대한 이해가 먼저 선행되어야 한다. 최근 융합의 시대에서 철학, 심리학, 사회학 등 인문사회과학이 재조명되며 유명 기업 CEO들이 인문학을 공부하려는 이유도 기업이 성공하려면 고객, 즉 사람을 알아야 하기 때문이다. 최근에 고객을 이해하고 발굴하기 위한 개념으로서 고객혁신이 등장하고 있다. 고객혁신이란 고객 경험의 관리를 통해 새로운 고객 니즈를 발굴하고 발견된 고객 니즈가 어떠한 집단에서 의미있는 것인지 알기 위해 시장 세분화를 실시하는 것이다. 즉 새로운 수익원천으로서 이제껏 인지하지 못했던 고객 니즈를 가진 새로운 시장을 발견하자는 것이다. 기업은 고객을 이해하고 새로운 고객을 발굴하기 위한 활동을 하여야만 수많은 고객 니즈와 관련한 조사, 분석 기법과 전략에서 한 걸음 더 나아가 고객 니즈를 발굴하여 기존에 존재하지 않던 신규시장이 만들어지고 신규매출을 창출할 수 있다.
그림 : 고객관리활동의 패러다임 변화
(고객혁신사례) Virgin Mobile USA 는 자사의 통신상품이 이용하기에 복잡한 조건들이 많은 것을 발견하게 된다. 계약조건이나 요금체계가 고객들이 이해하는데 어려움을 겪는 경우가 많다는 경험적 사례들로 인해 고객 니즈를 발굴하는 단초를 찾은 것이다. 통신상품 이용계약과 요금체계를 단순하게 바꾸고 추가로 단말기의 디자인을 심미적으로 개선하면 좋겠다라는 고객 니즈를 파악하게 된 것이고, 이러한 시장이 있음을 시장세분화를 거쳐 구분하게 되었다. 이에 Virgin Mobile USA 는 30세 미만의 young adult 계층에 대한 성공적인 시장 접근이 이뤄지게 되어 신규시장을 창출하게 되었다.
Tip
IBM 데이터 통합 플랫폼과 분석 솔루션이 구현한 다양한 고객들의 혁신스토리를 들려드립니다
출처 : https://www-01.ibm.com/software/kr/customers/kdbdaewoo/reference.html
<참고자료·문헌>
‘반드시 통과되는 마케팅 보고서’ (황민우, 마젤란, 2007년 11월)