(요약/배경)

고객이 스스로 단골고객 또는 VIP라는 친근한 느낌을 받도록 한다거나 항상 주요고객으로 대접받고 있다라는 느낌을 받도록 하는 고객서비스는 중요하다. 리마인드서비스는 고객의 정보를 활용하여 생일, 결혼기념을 등을 챙겨주는 친근한 서비스로 고객에게 기업에 대한 친근감과 만족감을 향상시켜줄 것이다.

(개념) 리마인드는 ‘환기시킨다’라는 뜻으로 리마인드 서비스란, 고객의 과거 구매이력이나 속성으로부터 향후 행동을 예측하거나 기념일 등을 사전에 등록하도록 유도하여 그 시기가 가까워 오면, 이메일, 전화, DM(Direct Marketing) 등으로 이 사실을 알려주고, 상품이나 서비스에 대한 구매를 촉진하는 서비스이다. 예컨대 추석, 설날 연휴 등 성수기에 구매한 경우 그 기록을 이용하여 다시 성수기가 도래하면 ‘곧 연말이 다가옵니다. 지난번 선물을 보내드린 분들에게 이번에도 선물을 보내시겠습니까?’ 등의 질문을 할 수 있다. 과거 구매이력을 찾아 선물할 만한 상품들을 모아 후보리스트를 제공해주면, 고객은 그 정보를 참고로 보내는 상품을 결정할 수 있다. 번잡스러운 작업을 대행해주는 측면에서 보면 고객에게 장점이 있다. 또 가족에 대한 정보를 가지고 있다면, 예를 들어 가족 생일의 2주 전쯤 그 사실을 알려주고 선물 배당을 예약해 놓도록 권유한다면 판매기회가 더욱 확대될 것이다.

(구조) 고객에게 예정일을 등록하게 하여, 그 시기가 가까워지면 알려주는 서비스. 처음 접속시 개인정보(취미, 생일 등)와 구매이력(추석, 연말에 구매한 선물 등)을 입력토록 하여 고객용 스크랩북에 저장, 고객이 다음번 접속시 상기 고객정보에 근거한 통보를 시기가 오면 이메일, 문자 등으로 한다. 사모님 생신에 꽃다발은 어떠세요? 등 구매를 유도한다.

(성공포인트) 웹사이트에 개인화된 서비스를 준비하고, 레커멘데이션 서비스와 조화를 이루어야만 하며, 제공하는 상품·서비스의 충실도가 관건이다. 리마인드 서비스의 포인트는 고객에게 불쾌감을 주지 않으면서 필요한 고객데이터를 수집하고, 접근할 수 있는가 하는 점이다. 이를 위해 회원관리의 구조와 퍼스널라이즈 서비스를 위한 기능이 시스템으로 구축되어 있어야 한다. 받는 사람의 취미나 과거 보냈던 상품을 입력하도록 해놓으면 다음번에는 ‘이런 상품은 어떻습니까?’와 같은 추천서비스와 조합시키면 고객의 편의성이 더욱 향상된다. 이와 같이 상품구입을 권유하는 경우에는 상품을 어떻게 갖추어둘 것인가 하는 점도 충분히 신경을 써야 한다.

그림 : 리마인드 서비스 예시

Tip

’엄찌 리마인드’ 서비스, 페이스북 상품저장부터 푸시알림까지

http://www.etnews.com/20170524000308

<참고자료·문헌>

그림으로 쉽게 이해하는 e-CRM마케팅 (국일증권경제연구소)